Да ли Оутсоурцинг Цалл Центра и даље крађе америчких послова?
Оутсоурцинг клијентског центра је уговарање услуга цалл центра. Цалл центри обрађују све врсте проблема са корисничким сервисом, од својих кредитних картица до гаранција за уређај. Компаније препуштају било ког интереса, путем одвојене дивизије или спољног специјалисте.
Компаније су почеле са оутсоурцинг-ом како би уштеделе новац. Утврдили су да је трошковно ефикасније лоцирати своје центре за позив у подручјима са нижим трошковима живота .
На тај начин могу платити своје раднике мање. Помаже ако подручје има неколико природних непогода да прекине услугу. Они такође требају јаку телекомуникациону мрежу. Из тих разлога, Пхоеник Аризона постао је центар за многе корпоративне цалл центре.
Како то утиче на америчку економију
Како је животни стандард САД побољшан, многе компаније лоцирају позивни центре у иностранству. Земље попут Индије , Ирске, Канаде и Филипина биле су најпопуларније. Не само да су радници платили много мање, већ су већ говорили енглески. На примјер, запослени у америчком центрима за центре троши компанију 20 долара по сату у просјеку у односу на 12 долара по сату у Индији. Тај трошак обухвата укључивање радне снаге, технологије и телефонског рутирања. Између 2001. и 2003. године, фирме су преко 250.000 радних места у центру за клијенте пренијеле у Индију и на Филипине.
Рецесија је смањила трошкове у Сједињеним Државама. Предузећа су омогућавала запосленима у центрима да раде код куће, снижавајући трошкове.
Истовремено, инфлација је повећала плате у Индији. Као резултат, оутсоурцинг цалл центра је почео да се обрне. Постоји много мања разлика у платама између позивања америчких и новозапослених радника на тржишту. То се није десило за оутсоурцинг технологије , производње и људских ресурса .
Радници у америчком центру за позивају само 15 посто више од својих колега у Индији.
То чини радницима Небраске у центру за позивање конкурентније, упркос вишим трошковима. Они имају већу команду енглеског језика и познавање америчке културе. То значи веће задовољство купцима. То значи да добијају мање жалби него радници из иностраних центара за позив.
Прос
Постоје барем четири главна разлога због којих би компанија желела да пренесе свој цалл центар. Сви они имају везе са оптерећивањем ризика специјализованом у центру за позив, уместо да га држе у интеракцији. Ево још специфичности:
1. Флексибилност. Оутсоурцинг клијентског центра омогућава компанији да буде флексибилна према променљивим потребама. Ако се предузеће усели на ново тржиште, тешко је процијенити колико ће додати запослени у цалл центрима. Исто важи и када фирма покреће нове производе. Компанија мора платити фиксну цену цалл центра, чак и ако експанзија не зарађује довољно прихода. Када оутсоурцес цалл центар, компанија плаћа само вријеме које запослени троше на телефон.
2. Проширење на међународна тржишта. Када се компанија шири на инострана тржишта, она мора имати локалне центре за позиве. Особље мора разумјети културу и говорити језик. Интерни позивни центар може решити тај проблем на потребној основи.
3. Одзивност. Компаније често имају шиљке у свом послу, као што је током сезоне одмора. Тешко је обучити, унајмити, а затим отпустити раднике тих неколико мјесеци када је потражња већа. Компанија која оутсоурцес свој цалл центар уговара те ризике.
4. Кориснички сервис. Телекомуникациона инфраструктура се носи, непоуздана или застарјела. Одржавање је скупо, и замењује га још више. Застарели систем може смањити конкурентност. Интерни позивни центар доноси са собом најновију технологију. Посао се затим може фокусирати на иновације у својој роби и услугама.
Цонс
Највећи разлог зашто би компанија желела да задржи свој центар за позив у кући је контрола. Ово је нарочито критично за компанију чија је конкурентна предност услуга за кориснике. Цалл центар је интерфејс са клијентом.
Обећање бренда о корисничком сервису мора бити врхунски. Компанија чије је објашњење бренда иновативна мора имати свој цалл центар да одражава ту слику. За компаније са ниским трошковима, следећи проблеми нису толико критични.
1. Комуникација. Једна од највећих рекламација у оутсоурцед цалл центрима је разумевање страних нагласака. Нагласци запослених у страном позивном центру задржали су америчке купце да их разумеју.
2. Културни ударац. Запослени у иностраним позивним центрима нису били упознати са уобичајеним америчким фразама и сленгом. Нису били јасни о географским референцама. Ово је смањило поверење купаца у своју експертизу.
3. Знање о производу. Запослени у страном позивном центру били су далеко од корпоративне базе. Као резултат тога, нису били упознати са производима и услугама компаније. То је такође смањило повјерење и рјешавање проблема клијената.
Понекад предности оутсоурцинга не превазилазе његове мане. Цомпасс Манагемент Цонсултинг је открио да су оутсоурцед цалл центри смањили производњу за 60 процената. То је довело до смањења трошкова од 40 посто који не вриједи штедње.